Quando l'errore è social!

Quando l'errore è social!

Fare errori sui social può gravemente compromettere l'immagine delle aziende. Negli ultimi anni si è assistito a crisi aziendali di grossa entità causate proprio dalla cattiva gestione dei social. Cosa possono provare gli errori sui social media e quali sono i consigli per evitarli?

Gli errori nel settore pubblicitario sono sempre esistiti. Ma oggi un errore commesso sui social network più noti può davvero ledere l'immagine aziendale di un brand e far crollare inesorabilmente la sua web reputation. Ed è quello che è accaduto negli ultimi anni a diverse realtà aziendali che hanno dovuto combattere per riportare in auge la loro brand image a causa di campagne di social media marketing non curate nel modo corretto o di singole azioni (legate magari ad avvenimenti del momento) non valutate e ponderate con la dovuta attenzione. 

Spesso, infatti, non si tiene conto che la caratteristica principale dei social network è proprio la capacità di rendere visibili e alla portata di tutti le proprie azioni e le proprie reti sociali. Un social è una piattaforma pubblica che consente alle aziende di entrare in contatto diretto con il target di riferimento, eliminando il divario esistito fino ad oggi, costruendo un dialogo costante e diretto e rendendo tutto più smart, veloce, contemporaneo, interattivo e user-friendly.

Social Network, nati come luogo di condivisione di informazioni, oggi sono sempre più utilizzati come reali strumenti di marketing e veicoli di innovativeadvertising, in grado di raggiungere nel minor tempo possibile migliaia di persone in target e restituire risultati misurabili in termini quantitativi e qualitativi. Negli utlimi tempi la loro funzione si è integrata anche a quella dei customer care, che oggi possono beneficiare di questi strumenti per raccogliere richieste, critiche e suggerimenti dei clienti.

Ma questa interazione continua e questa esposizione globale, per un brand è sicuramente un'arma a doppio taglio. In quanto se da un lato i social consentono all'azienda di interagire con il proprio pubblico, dall'altro la rendono più esposta a critiche, commenti negativi ed errori che possono costarle la reputazione online. Questo è il caso di alcune aziende di grande prestigio, dove la superficialità di un post/tweet o la mancanza di attenzione, ha provocato gravi crisi aziendali. Tra i più noti social media epic fail, così chiamati perché diventate case histories a cui si fa riferimento quando si parla di cattiva gestione dei social, troviamo i nomi di Patrizia Pepe, Barilla, Groupalia, Trenitalia e molti altri. Ultimo in ordine di tempo il caso Melegatti. Tutti errori di natura molto differente tra loro, ma che avevano una cosa in comune... il WEB!

Il noto brand di abbigliamento Patrizia Pepe venne accusato nel 2011 di incentivare l'anoressia a causa di una pubblicità che ritraeva una ragazza di eccessiva magrezza, comunicando modelli di bellezza sbagliati. Noto a tutti anche il caso Barilla, nato da una frase di Guido Barilla che creò scalpore, in cui dichiarava che l'azienda non avrebbe fatto pubblicità omosessuali, in quanto sostenitrice della famiglia tradizionale e chiudeva l'intervista con una frase alquanto spiacevole: "Se i gay non sono d’accordo, possono sempre mangiare la pasta di un’altra marca”. Da lì nacque il movimento sul web che indirizzava a Barilla commenti negativi utilizzando l'hashtag #boicottabarilla. Anche Groupalia si aggiunge a questa lista di epici errori sui social media, l'azienda a seguito del terribile terremoto in Emilia Romagna, durante le ore di paura in cui l'Italia intera si stringeva attorno alle popolazioni colpite, pubblicò sul proprio account Twitter la frase: "Paura del terremoto? Molliamo tutto e scappiamo a Santo Domingo", dimostrando poca sensibilità verso la tragedia appena avvenuta. 

Negli ultimi giorni alla lista si è aggiunta l'azienda produttrice di prodotti da forno, Melegatti, che ha pubblicato un post sulla propria fanpage Facebook che riportava la seguente frase: "Ama il tuo prossimo come te stesso... Basta che sia figo e dell'altro sesso!". Con questo copy, prontamente corretto, il post omofobo dell'azienda ha scatenato pesanti attacchi, insulti e commenti negativi. Tanto che da lì a poco, digitando su Google la keyword Melegatti, veniva fuori subito il riferimento al post. E a poco sono valse le scuse dell'azienda, che ha così replicato: "La gestione sulla comunicazione è affidata a un’agenzia esterna che ha pubblicato senza autorizzazione. Melegatti S.p.A. si dissocia dall’operato di tale agenzia che ovviamente è stata sollevata dall’incarico e si scusa formalmente con chiunque si sia sentito offeso dal contenuto."

I social media manager, i community manager, i copywriter, le agenzie di comunicazione esterne, le agenzie pubblicitarie e tutti coloro che per lavoro si occupano di curare la comunicazione online di un brand e di pianificare campagne di web marketing, devono sempre avere a mente che il web non perdona e prima che un evento vada nel cosiddetto "dimenticatoio" ovvero nella scatola dei ricordi, passerà molto tempo, ci sarà molta strada da fare e dovranno accadere cose più gravi (purtroppo è così) che distolgano l'attenzione degli utenti da quell'avvenimento. 

Quindi, prima di scrivere un post, pubblicare un'immagine, una foto, un sondaggio, un video, un'intervista o qualsiasi altro contenuto a nome di un'azienda sarebbe bene sempre attenersi alle regole di comunicazione imposte dall'azienda stessa, redigere un piano editoriale da far approvare mensilmente ai propri referenti e soprattutto affidarsi al buon senso.